Jeg skulle have genåbnet min linie hos TDC. Da den atter var oppe, så jeg til min fortvivlelse, at TDC havde givet mig et nyt IP-nummer, selvom jeg betaler for et fast. Når man har en webserver med adskillige sites kørende, er det aktivt suboptimalt med uønskede IP-nummerskift. Så jeg ringede til TDC’s support og prøvede at få mit gamle IP-nummer tilbage. Flere gange endda. Den ene supportfyr efter den anden meldte tilbage, at det bare er teknisk umuligt, når linien har været lukket. Det hjalp ikke at trygle, ej heller at råbe i røret om krav om hjemmel i kundevilkår. Slaget virkede tabt.
Da jeg ringede til TDC tredje gang, fik jeg en pige i røret. Hun var selv ked af situationen men forklarede, at sådan var det bare. Rent teknisk. Vi diskuterede nogle andre løsninger, da hun pludselig bad mig vente et par minutter. Da hun kom tilbage, sagde hun, at jeg ville få mit gamle IP-nummer tilbage. Hun havde lige været ude hos en tekniker og havde klaret sagen.
Min pointe er, at nogle gang er det imponerende, hvordan kvinder har en særlig evne til at få løst – tilsyneladende – uløselige problemer. Den pige hos TDC’s support har lige scoret 100.000 bonuspoints.
Nu arbejder jeg selv med kundeservice og vil derfor gerne ødelægge din pointe
Det har alt for tit, desværre, noget at gøre med lige præcis hvilken supporter man får fat i om man får sit problem løst hurtigt og nemt. Nogen gange er et fordi supporteren ganske enkelt ikke ved bedre, andre gange er det fordi de ikke lige er i humør til (som regel fordi kunden ikke virker behagelig at snakke med eller pga. travlhed) til at hjælpe med komplekse problemer hvor der officielt ikke er nogen løsning men hvor man ofte – som pigen du snakkede med gjorde – kan gå ad en bagvej og løse problemet på den måde.
Så, kort sagt, så handler det om at være heldig og ramme den rigtige medarbejder der ved hvad der kan gøres, evner at lytte og ønsker at hjælpe så godt som overhovedet muligt. Ligeledes kan det i en situation som din være en fordel at ramme en totalt grøn medarbejder der bliver nød til at konsultere en tekniker og derfor får løst et problem ved en tilfældighed