Ris vs ros
Posted: August 30th, 2006 | Author: Andreas | Filed under: Forbrugerrådet | 1 Comment »Måske bitcher jeg en gang i mellem lidt for meget, over hvordan virksomheder ikke forstår webkommunikation. Jeg bestræber mig på at få en generaliserbar pointe med, men nogen gange lykkes det ikke helt.
Derfor vil jeg i dag råde bod på sagen og fremhæve et på eksemplarisk god håndtering.
Jeg har altid være vild med Newlines tøj til både cykling og løb, og da jeg forleden skulle købe noget i deres webshop, gik alt galt (lang historie der tilsyneladende involverer Firefox-understøttelse og webshoppens håndtering af at låse varer der på et tidspunkt lægges i kurven). Resultatet var, at jeg ikke fik afgivet en ordre. Derimod fik jeg afgivet en brokke-mail til Newline. Mange firmaer gider ikke svare på den type mails, men jeg fik hurtigt et svar tilbage med beklagelse og besked om, at de ville tage det op med systemleverandøren med henblik på at få løst problemet.
Se, mere skal der ikke til. Alle kunder forstår, at sites eller webshops kan have fejl, og hvis man oplever, at ens henvendelse tages seriøst, bliver man blot endnu mere loyal kunde – selvom man lige har oplevet et problem. Læren? Tag altid kunden seriøst. Det tager kun 2 minutter at svare på en mail.
Jeg ynder selv at skrive en klage-mail eller to til diverse virksomheder, for så at vente, ofte forgæves, på et svar. Igen og igen og gang på gang og så igen bliver jeg forbavset over hvor dårlige virksomheder er til at tage mail kommunikation alvorligt.
Som du siger i en tidligere post er en mailadresse på websiden ikke blot en formalitet, men et vigtigt værktøj i den daglige kommunikation. Og så er det simpelthen for dumt ikke at skabe en kommunikativ kanal hvor sådanne mails ikke kan undgå at blive besvaret. Og så er det mest frustrerende at det på kort sigt ikke har nogel konsekvenser for virksomheden. Arbejdede på et obskurt Call office i Barcelona en overgang, og her sendte man såkaldte sorte fax’er når en kunde lukkede en konto….helt sorte sider indtil modtagerens toner løb tør…og dette gerne efter normal kontortid…Men sorte mails er vist bare dumt…